Kaum ein Vorstand oder Geschäftsführer würde nach außen bestreiten, dass er den eigenen Mitarbeitern wesentlich den Erfolg des Unternehmens verdankt. Doch die Realität hinter den Unternehmensmauern sieht oft völlig anders aus, wissen die Experten am Steinbeis-Transferzentrum Marketing, Logistik und Unternehmensführung (MLU) an der Hochschule Pforzheim. Man spricht kaum miteinander und wenn dann oft nur auf „Kommandoebene“. „Wir fragen uns immer wieder: Weshalb passen diese cleveren und zweifelsohne erfolgreichen Manager nicht besser auf ihr Kapital, die Mitarbeiter, auf?“, erklärt Professor Uwe Dittmann, Leiter des Transferzentrums. „Ausgerechnet hier, beim Umgang mit Menschen, soll alles automatisch funktionieren. Weit gefehlt – das Gegenteil ist richtig: Je mehr Zeit zur Abstimmung mit den Mitarbeitern verwendet wird, umso höher ist die zu erwartende Rendite.“ Mit der Dialogorientierten Kommunikationsanalyse (DKA) hat das Steinbeis- Team in Pforzheim nun eine vielfältig einsetzbare Methodik zur Identifizierung von Stärken und Schwächen in Unternehmen entwickelt.
Zum Einsatz kommt die DKA bei der Betrachtung der internen oder externen Kommunikation in Betrieben und vor allem bei der Durchleuchtung von Unternehmensprozessen aller Art, um beispielsweise den Ursachen für ein schlechtes Betriebsklima auf die Schliche zu kommen. Ein Kunde hatte sich an das Steinbeis-Transferzentrum gewandt, weil bei den jährlichen Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit kontinuierlich schlechtere Ergebnisse festgestellt wurden. Aufgabe war es nun, die interne Kommunikation zu analysieren und Gründe für die schlechten Bewertungen zu ermitteln. Als zusätzliche Herausforderung sollte ein systematischer Veränderungs- und Verbesserungsprozess eingeleitet und durch gezielte Maßnahmen die Zufriedenheit der Mitarbeiter gesteigert werden.
Um in dieser Situation herauszufinden, wo die Mitarbeiter „der Schuh drückt“, ist eine direkte Befragung nicht hilfreich. Die Mitarbeiter antizipieren die gewünschte Antwort und das Ergebnis sind meist oberflächliche Allgemeinheiten, die nicht weiter helfen. Sinnvoller sind hier konkrete Rollenspiele, in denen abteilungs- oder zielgruppenspezifische Situationen simuliert werden. Hier fällt es schwer, sich angepasst zu verhalten, die Mitarbeiter offenbaren die praktizierten Handlungsweisen völlig ungeniert: „Ich sag´ Ihnen, so geht es bei uns zu, ganz ehrlich!“ Solche Kommunikationsbeispiele funktionieren auf allen Hierarchieebenen, einzige Voraussetzung ist, dass im gleichen Rollenspiel keine unterschiedlichen Ebenen vertreten sein dürfen. Die Methodik DKA ist kein starres Instrument, sondern ein Gerüst, das firmenspezifisch angepasst wird, ohne auf die Kernelemente zu verzichten. Ein dauerhafter Erfolg stellt sich erst ein, wenn die Mitarbeiter erfahren und spüren, dass diese Maßnahmen von stetiger Nachhaltigkeit geprägt sind.
Die Dialogorientierte Kommunikationsanalyse beim Kunden des Steinbeis- Transferzentrums MLU fand in vier Phasen statt. Zu Beginn wurde in einem Briefing mit der Geschäftsleitung die Problemstellung analysiert und die Aufgabenstellung grob umrissen. In der folgenden Phase formulierten die Projektbeteiligten Fragestellungen, um zunächst die eigentlichen Probleme zu identifizieren. So wurden erste Ansatzpunkte zu den Kernproblemen identifiziert. Als nächster Schritt fand ein Workshop mit ausgewählten Mitarbeitern statt. Wichtig ist auch hier, dass alle Beteiligten der gleichen Hierarchiestufe angehören. Zunächst beschrieben die Teilnehmer in einem Rollenspiel den fraglichen Prozess aus ihrer Sicht. Von den Moderatoren wurden zentrale Statements festgehalten. Danach begann die Phase der Kartenabfrage, auch Metaplan- Technik genannt. Die Teilnehmer hielten ihre Aussagen auf Karten fest, die an einer Pinnwand angebracht und nach einer Diskussion geclustert und priorisiert wurden. Vor der Umsetzungsphase gilt es, eine Konzeption auf Basis der Workshop-Ergebnisse zu erstellen. Im Anschluss daran wurden mit den Auftraggebern Lösungsalternativen erarbeitet. Dabei sollten die Chancen nicht verkannt werden, die durch externe Partner entstehen. Ihr entscheidender Vorteil ist es, dass sie keine Historie im Unternehmen haben und damit den Mitarbeitern völlig unvoreingenommen begegnen – das steigert die Akzeptanz enorm.
Das Steinbeis-Team konnte für seinen Kunden mehrere Lösungsalternativen entwickeln. Tipps zur Steigerung der Mitarbeitermotivation, für erfolgreiches Konfliktmanagement und respektvollen Umgang mit Mitarbeitern, Ideen für die Kontaktpflege mit den Mitarbeitern und neue Formen der materiellen und immateriellen Entlohnung sind einige zentrale Aspekte daraus.
Prof. Uwe Dittmann | Prof. Dr. Hans-Georg Köglmayr | Prof. Alfred Schätter
Steinbeis-Transferzentrum Marketing, Logistik und Unternehmensführung an der Hochschule Pforzheim (Pforzheim)
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