Die Digitalisierung erreicht den After Sales

Steinbeis-Team implementiert einen papierlosen digitalen After Sales Service Prozess

Wer kennt das nicht? Die Heizung ist kaputt. Der Handwerker kommt mit einem schriftlichen Reparaturauftrag und womöglich einem Stapel Reparaturbeschreibungen. Nach hoffentlich erfolgreicher Reparatur macht er sich dann an das Ausfüllen mehrseitiger Berichte, am Ende holt er die Unterschrift des Kunden ein. Aber was passiert dann eigentlich mit all diesem Papier? Nicht selten werden die Daten von Hand in ein Rechnungsformular übertragen und abgelegt – gelber Durchlag an die Rechnungsabteilung, blauer Durchschlag an die Warenwirtschaft, zahlreiche weitere Durchschläge wollen weitergegeben werden. So weit so normal, scheint es. Wenn es sich aber um die Reparatur oder Wartung einer Industrieanlage handelt, wird es komplexer. Der After Sales Service scheint in vielen Unternehmen als Stiefkind behandelt zu werden. Die Digitalisierung droht am Service vorbeizugehen. Dabei liegen die Potenziale auf der Hand. Konsequent hat das Team am Steinbeis-Transferzentrum Processes in Motion aus Göppingen um die Leiter Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Christian Cseh und Prof. Dr. Rainer Elste einen vollständig digitalisierten Serviceprozess entwickelt. Sein Name: 4tfs – For Technical Field Services.

Das in Leinfelden ansässige inhabergeführte Unternehmen Mader GmbH & Co. KG ist Experte in den Bereichen Druckluft und Pneumatik. Neben der Herstellung und dem Vertrieb von Produkten übernimmt Mader auch die Wartung der gesamten Druckluftversorgung seiner Kunden. Bislang glich der Wartungsprozess dem eingangs genannten Beispiel: Aufträge für Wartung und Ersatzteile wurden systematisch erfasst, dann jedoch auf papierbasierte Bearbeitungsbögen übernommen, die händisch ausgefüllt und später wieder in das ERP-System übertragen wurden. Dies war unflexibel bei auftretenden Änderungen der Tagesplanung, zeitintensiv und die manuelle Übertragung war eine potentielle Fehlerquelle. Die Steuerung und Auswertung der Serviceeffizienz war durch die analog erfassten Daten begrenzt und zeitaufwändig.

Das Steinbeis-Team passte 4tfs auf die individuellen Prozesse von Mader so an, dass der gesamte Serviceprozess nun vollständig papierlos erfolgen kann. Die Wartungshistorie für den Servicetechniker ist einsehbar, der Verbrauch von Ersatzteilen wird sofort erfasst, alle erforderlichen und gewünschten Servicearbeiten werden in der richtigen Reihenfolge angezeigt, Maschinendaten und Umgebungsbedingungen werden aufgenommen. Am Ende steht die digitale Unterschrift des Kunden – quasi wie bei der Entgegennahme eines DHL-Paketes. „Durch 4tfs lässt sich der Serviceprozess effizienter steuern, Fehlerquellen durch den Wechsel zwischen Papier und PC werden eliminiert. Die Digitalisierung des Prozesses ermöglicht uns, schneller und flexibler auf kurzfristige Anfragen zu reagieren und damit noch besser auf die Anforderungen des Kunden einzugehen. Durch die lückenlose Dokumentation und umfassende Servicehistorie erreichen wir außerdem maximale Transparenz für unsere Kunden“, erläutert Peter Maier, geschäftsführender Gesellschafter bei Mader.

4tfs ist unabhängig von der Hardware und vom Betriebssystem des mobilen Endgeräts, da es als webbasierte App mit verschlüsseltem Zugang programmiert wurde. Die Einbindung in das bestehende ERP-System stellte das Steinbeis-Transferzentrum Processes in Motion direkt mit dem Dienstleister von Mader sicher.

Das Team bei Processes in Motion geht über die reine Entwicklung und individuelle Anpassung einer Service-Anwendung hinaus. Ben Marx unterstreicht die Bedeutung der Analysephase: „Uns ist wichtig, dass wir uns vorher einen exakten Überblick über die Servicesituation unserer Kunden verschaffen. Nicht selten erarbeiten wir auf Basis von Mitreisen, Workshops und Kundeninterviews gemeinsam mit allen Beteiligten Anpassungen an die bestehenden Serviceprozesse. Dabei arbeiten wir übergreifend mit der Expertise aus den Bereichen Ingenieurwissenschaften, Informatik und betriebswirtschaftliche Exzellenz, die unsere Zentrums- und Projektleiter mitbringen.“

Natürlich erfordert die Einführung einer digitalen Serviceumgebung auch Anpassungsfähigkeit bei den Servicetechnikern und im Innendienst. Gefragt, ob ältere Mitarbeiter sich hier schwerer tun, antwortet Peter Maier: „Ich bin der Meinung, dass es keine Frage des Alters ist, sondern eher eine Frage, wie man mit Neuerungen und Veränderungen umgeht. Wir haben unsere Servicetechniker von Anfang an in das Projekt eingebunden und hier vor allem diejenigen um ihre Meinung gebeten, die erfahrungsgemäß die meisten Bedenken äußern. Uns war klar, dass wir vor allem diese tendenziell eher kritischen Anwender von der Lösung überzeugen mussten. Das ist uns, denke ich, gut gelungen.“ Bester Beweis dafür: Gelbe und blaue Durchschläge gehören bei Mader der Vergangenheit an und keiner trauert ihnen nach.

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