Welcher Kunde leistet welchen Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens? Viele Vorstände, Geschäftsführer und Unternehmer haben laut einer Studie der EUROPEAN BUSINESS SCHOOL darauf keine Antwort. Der zunehmenden Bedeutung von Kundenbeziehungen stehen nur wenige Analyse- und Steuerungsinstrumente gegenüber. Daher ging Michael Ritzmann im Rahmen seines Studiums zum Master of Science in Controlling & Consulting an der School of Management and Technology der Frage nach dem Kundenbeitrag zum Erfolg seines Projektgebers der SÜTRON electronic GmbH nach.
Die SÜTRON electronic GmbH entwickelt, produziert und vertreibt kundenspezifische Lösungen im Bereich Bedienen und Beobachten, sogenannte HMI-Lösungen, für die Automatisierung im Maschinen- und Anlagenbau. Aufgrund des kundenorientierten Vertriebsansatzes und der heterogenen Kundenstruktur sind jedoch die unterschiedlichen Kundenerfolgsbeiträge von besonderer Bedeutung, denn nur so lassen sich die Kundenbeziehungen gezielt steuern. Michael Ritzmann entwickelte ein theoretisch fundiertes Instrument, das die Unternehmensführung der SÜTRON electronic GmbH dabei unterstützt, die Erfolgsbeiträge ihrer Kunden zu ermitteln, detailliert zu analysieren und Steuerungsmaßnahmen abzuleiten.
Zur Bestimmung des Kundenwertes wurde ein integriertes Modell entworfen, das auf die Bedürfnisse der SÜTRON electronic GmbH ausgerichtet wurde. Dabei stand vor allem die quantitative Kundenwertermittlung im Mittelpunkt. Auf der Grundlage umfangreicher, kundenbezogener Analysen der Kosten- und Erlösstruktur entwickelte Michael Ritzmann eine unternehmensspezifische Kundendeckungsbeitragsrechnung. Darauf aufbauend konzipierte er Methoden zur Analyse und Visualisierung der Kundenwertstruktur des Unternehmens und passte sie auf die unternehmensindividuellen Gegebenheiten an. Solche Methoden stellen für die Unternehmensführung der SÜTRON electronic GmbH eine wichtige Grundlage für die Ableitung strategischer Implikationen zur Steuerung von Kunden und Kundengruppen dar. Im Rahmen der Untersuchungen wurde der Bedarf einer aussagekräftigen Kundenerfolgsrechnung bei dem Unternehmen deutlich, jedoch mussten für die praktische Umsetzung der Instrumente zunächst eine fundierte Datenbasis geschaffen und verursachungsgerechte Verrechnungsmethoden definiert werden.
Ergebnis der Arbeit von Michael Ritzmann ist eine umfassende, aussagekräftige, standardisierte und mehrdimensionale Kundenerfolgsrechnung, die weitestgehend automatisiert durchgeführt wird. Als Analyseund Steuerungsinstrument dient die Kundenerfolgsrechnung dazu, die Werte aller Kunden detailliert und transparent zu ermitteln, zu analysieren und gezielt für die Unternehmensführung einzusetzen. Michael Ritzmann ist nach seinem Studium nun für das Controlling bei der SÜTRON electronic GmbH verantwortlich und erstellt monatlich diese Erfolgsrechnung als wesentliches Informationsinstrument zur zielgerichteten Kundensteuerung.
Sabrina Wohlbold
SCMT Steinbeis Center of Management and Technology GmbH (Filderstadt)
su1274@stw.de | www.scmt.com
Michael Ritzmann
SÜTRON electronic GmbH (Filderstadt)